En tant que professionnel, il est crucial de comprendre le droit de rétractation, un droit accordé aux consommateurs qui leur permet d’annuler un achat ou de se désengager d’un service sans justification.
Cet article va vous aider à comprendre ce droit et à faire la différence entre les termes d’annulation, de rétractation et de résiliation, qui sont souvent confondus.
Fondement juridique du droit de rétractation
L’article L. 221-18 du Code de la consommation est la base juridique du droit de rétractation en France.
Il établit que les consommateurs disposent d’un délai de 14 jours pour exercer leur droit de rétractation à compter :
– De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services ;
– De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens. Dans le cas d’une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d’une commande d’un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.
– Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.
Comment respecter le droit de rétractation des consommateurs ?
En tant que professionnel, connaître les tenants et aboutissants de ce droit est essentiel pour respecter vos obligations légales et pour renforcer la confiance des consommateurs envers votre entreprise.
Information du consommateur
Pour informer le consommateur, le professionnel doit mentionner l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation, ses modalités d’exécution et son délai.
Ces informations se trouvent dans vos CGV qui doivent être présentes notamment sur votre site Internet et communiquées avant l’achat et lors de la validation de la commande.
Le professionnel doit communiquer un formulaire de rétractation au consommateur par le biais de ses CGV (Article R. 221-1 du Code de la consommation).
Depuis le 28 mai 2022, le formulaire de rétractation doit notamment comprendre l’adresse électronique du fournisseur, ce qui n’était pas nécessaire auparavant.
En l’absence de communication de ce formulaire de rétractation, ce délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial (Article L. 221-20 du Code de la consommation).
Exercice du droit de rétractation par le consommateur
Avant la fin de la période de rétractation de 14 jours, le consommateur doit clairement exprimer son intention de se rétracter à l’entreprise. Ceci peut se faire soit en utilisant le formulaire de rétractation défini ci-dessus, soit en fournissant une déclaration sans ambiguïté indiquant son souhait de se rétracter (Article L 221-21, alinéa 1 du Code de la consommation).
Ces documents peuvent être envoyés électroniquement via le site web de l’entreprise. Dans une telle situation, l’entreprise doit fournir au consommateur un accusé de réception sur un support durable (Article L 221-21, alinéa 2 du Code de la consommation).
Il est important de noter que la responsabilité de prouver l’exercice du droit de rétractation incombe au consommateur (Article L 221-22 du Code de la consommation).
Cas spécifique des produits
S’il s’agit d’un produit, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour renvoyer le produit au professionnel.
Cas spécifique des prestations de services
Si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer et si celui-ci souhaite que l’exécution de ce contrat avant la fin du délai de rétractation de 14 jours, le professionnel doit recueillir sa demande expresse, par tout moyen pour les contrats conclus à distance (Article L. 221-25, al. 1 du Code de la consommation).
Les conséquences de la rétractation
En cas de rétractation, vous devez rembourser intégralement le client.
Ces frais concernent aussi les frais de transport et de retour des produits.
Ce remboursement doit intervenir dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception de la date de connaissance de la décision du consommateur de se rétracter conformément à l’article L. 221-14 du Code de la consommation. Ce délai peut être différé en cas de livraison de biens jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Le professionnel effectue ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour qu’il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour le consommateur.
De plus, il n’y a pas de pénalités pour rétractation – vous ne pouvez pas imposer de frais aux clients qui choisissent de se rétracter.
Cas spécifique des prestations de services
Le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat dont l’exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation doit verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter ; ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni (Article L. 221-5 al. 2 du Code de la consommation).
Retard dans le remboursement des sommes
En cas de retard dans le remboursement, le professionnel devra rembourser les sommes majorées en fonction du nombre de jours de retard :
- 3,13 % : 10 jours maximum
- de 5 % : entre 10 et 20 jours
- de 10 % : entre 20 et 30 jours
- de 20 % : entre 30 et 60 jours
- de 50 % : entre 60 et 90 jours
- de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit).
Exception au droit de rétractation
Cependant, il y a des exceptions à cette règle : par exemple, certains produits déballés ne peuvent plus faire l’objet d’un droit de rétractation.
Conformément à l’article L. 221-28 du Code de la consommation, il s’agit notamment des contrats :
1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, dont l’exécution a commencé avec son accord préalable et exprès et avec la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation, lorsque la prestation aura été pleinement exécutée par le professionnel ;
2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
8° De travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;
9° De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
10° De fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
11° Conclus lors d’une enchère publique ;
12° De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
13° De fourniture d’un contenu numérique sans support matériel dont l’exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation et, si le contrat soumet le consommateur à une obligation de payer, lorsque :
- a) Il a donné préalablement son consentement exprès pour que l’exécution du contrat commence avant l’expiration du délai de rétractation ; et
- b) Il a reconnu qu’il perdra son droit de rétractation ; et
- c) Le professionnel a fourni une confirmation de l’accord du consommateur conformément aux dispositions du deuxième alinéa de l’article L. 221-13.
Sanction en cas de non-respect
Les professionnels encourent une amende administrative de :
75 000 euros en cas de manquement à leur obligation d’informations ou encore dans le cadre des modalités d’exécution du droit de rétractation.
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